Les délais qui font gagner un litige
- Rétractation : 14 jours après réception pour tout achat en ligne ou par téléphone (art. L221-18), sans motif à donner ; le remboursement doit suivre sous 14 jours. Modèle : lettre de rétractation d'un achat en ligne.
- Livraison : 30 jours maximum à défaut de date annoncée (art. L216-1). Passé ce délai, mettez le vendeur en demeure de livrer sous un délai raisonnable, puis annulez la commande non livrée : le contrat est résolu et le remboursement dû sous 14 jours.
- Garantie légale de conformité : 2 ans sur les biens neufs (art. L217-3 et suivants) : réparation ou remplacement au choix du client, sans frais, puis remboursement si la mise en conformité échoue. Modèle : remboursement d'un produit défectueux.
- Trains : garantie G30 : la SNCF indemnise les retards de 30 minutes et plus sur TGV et Intercités (25 % à 75 % du billet selon le retard). Notre réclamation G30 sert quand la demande en ligne échoue ou pour un dossier particulier.
La mise en demeure, l'arme du créancier
Quand la réclamation amiable ne suffit plus, la mise en demeure de remboursement formalise votre demande : rappel des faits, montant exigé, délai ferme (8 à 15 jours en général) et annonce des suites (injonction de payer, juge des contentieux de la protection). Envoyée en recommandé AR, elle fait courir les intérêts de retard au taux légal (art. 1344-1 du code civil) et constitue la pièce maîtresse d'un futur dossier judiciaire.
Après la mise en demeure
Sans réponse sous le délai fixé, trois voies s'ouvrent selon le litige : le médiateur de la consommation du professionnel (gratuit, obligatoire avant le juge pour la plupart des litiges conso), l'injonction de payer, ou la saisine du tribunal. Conservez l'accusé de réception : il date officiellement le refus du professionnel.
Si le litige porte sur un abonnement (box, salle de sport, énergie), commencez par la résiliation dans les formes : les modèles sont regroupés dans la catégorie Abonnements. Pour un prélèvement qui continue malgré tout, l'opposition au prélèvement SEPA stoppe l'hémorragie côté banque.
Questions fréquentes
Le vendeur peut-il refuser ma rétractation sous 14 jours ?
Non pour la quasi-totalité des achats à distance. Les exceptions sont limitées (art. L221-28) : biens personnalisés, denrées périssables, contenus numériques déjà téléchargés, produits scellés ouverts pour raison d'hygiène... Le vendeur doit rembourser la totalité, frais de livraison standard inclus, sous 14 jours.
Ma commande n'est jamais arrivée, qui est responsable ?
Le vendeur professionnel est responsable de plein droit de la bonne livraison, même si la faute vient du transporteur (art. L221-15). C'est donc à lui, et non au livreur, qu'il faut adresser la mise en demeure puis la demande d'annulation et de remboursement.
Une mise en demeure doit-elle passer par un avocat ou un huissier ?
Non. Une lettre recommandée avec accusé de réception rédigée par vos soins a pleine valeur juridique, dès lors qu'elle exprime clairement l'exigence de payer ou d'exécuter et fixe un délai. L'huissier devient utile ensuite, pour la signification ou l'exécution d'une décision.