Un achat sur internet vous déçoit, ne correspond pas à vos attentes, ou vous avez simplement changé d'avis ? La loi vous donne quatorze jours pour vous rétracter, sans motif à fournir et sans pénalité (article L221-18 du code de la consommation). Ce droit s'applique à tout achat à distance auprès d'un professionnel : site marchand, téléphone, vente hors établissement. Il ne s'applique en revanche ni aux achats en magasin, ni aux transactions entre particuliers, et la loi prévoit une liste précise d'exceptions.
Notre générateur rédige une notification de rétractation reprenant les mentions du formulaire type réglementaire (annexe à l'article R221-1 du code de la consommation) : identification du contrat, dates de commande et de réception, demande de remboursement intégral sous quatorze jours par le même moyen de paiement, et organisation du retour du bien. Vous remplissez le formulaire, vous téléchargez le PDF, il ne reste qu'à signer et envoyer.
Un point de procédure change tout : c'est à vous, consommateur, de prouver que vous vous êtes rétracté dans le délai (article L221-21). Un e-mail peut se perdre ou être contesté ; la lettre recommandée avec accusé de réception date votre rétractation de façon incontestable. Ce guide détaille le calcul du délai, les exceptions au droit de rétractation, les règles du remboursement et du retour, et les recours si le vendeur traîne.
Le droit de rétractation de 14 jours : qui, quand, comment
Le droit de rétractation est réservé aux contrats conclus à distance ou hors établissement entre un professionnel et un consommateur : achat sur un site marchand, commande par téléphone, démarchage à domicile ou en dehors des locaux du vendeur. Le délai est de quatorze jours calendaires. Son point de départ dépend de l'objet du contrat : pour un bien, il court à compter de sa réception (le dernier bien pour une commande livrée en plusieurs fois) ; pour une prestation de services, à compter de la conclusion du contrat. S'il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
L'exercice du droit est libre : aucun motif à donner, aucune pénalité possible. Vous pouvez utiliser le formulaire type que le professionnel doit vous fournir avec la commande, ou toute déclaration dénuée d'ambiguïté exprimant votre volonté de vous rétracter : c'est exactement ce que fait notre lettre, qui reprend les mentions du formulaire type de l'annexe à l'article R221-1. Vous pouvez même vous rétracter avant d'avoir reçu le colis.
Sanction méconnue : si le professionnel ne vous a pas informé de votre droit de rétractation avant la commande (conditions générales, page de confirmation), le délai est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai initial (article L221-20). Beaucoup de rétractations « hors délai » sont en réalité recevables sur ce fondement, notamment auprès de sites étrangers peu regardants sur le droit français.
Ni entre particuliers, ni en magasin
Le droit de rétractation ne s'applique pas aux achats entre particuliers (Leboncoin, Vinted, Marketplace entre personnes privées) : le vendeur particulier n'est pas un professionnel, même si la plateforme est commerciale. Il ne s'applique pas non plus aux achats effectués en magasin : un commerçant qui accepte un retour en boutique le fait par geste commercial, pas par obligation légale. Dans ces deux cas, vos recours reposent sur d'autres fondements (vice caché, défaut de conformité, dol), pas sur la rétractation.
Les exceptions : les achats sans droit de rétractation (L221-28)
L'article L221-28 du code de la consommation dresse la liste limitative des contrats exclus du droit de rétractation. Vérifiez-la avant d'envoyer votre lettre : invoquer la rétractation sur un achat exclu affaiblit votre position, alors qu'un autre fondement (défaut de conformité, par exemple) serait peut-être recevable.
- Biens personnalisés ou sur mesure : gravure, confection à vos dimensions, produit configuré spécifiquement.
- Biens périssables : denrées alimentaires, fleurs coupées.
- Biens descellés non retournables pour hygiène ou santé : cosmétiques ouverts, sous-vêtements, écouteurs intra-auriculaires descellés.
- Contenus numériques exécutés : téléchargement ou streaming commencé avec votre accord exprès et renoncement au droit de rétractation.
- CD, DVD et logiciels descellés, journaux et magazines (hors abonnements).
- Prestations datées : hôtels, transports, locations de voitures, restauration et loisirs à date déterminée (concerts, billets d'avion).
- Services pleinement exécutés avant la fin du délai, avec votre accord exprès et renoncement.
- Biens mélangés de manière indissociable avec d'autres après livraison, travaux d'entretien ou de réparation urgents à domicile, enchères publiques.
En dehors de ces cas, le droit de rétractation s'applique, et une clause des conditions générales qui prétendrait l'écarter ou le restreindre (délai raccourci, frais de dossier, avoir imposé à la place du remboursement) est illicite et réputée non écrite.
Remboursement intégral et retour du bien : les règles chiffrées
Une fois la rétractation notifiée, deux obligations parallèles se déclenchent. Côté vendeur : le remboursement de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison aller (au tarif standard : si vous aviez choisi une livraison express, seul le tarif standard est dû), au plus tard quatorze jours après avoir été informé de votre rétractation, avec le même moyen de paiement que la commande (article L221-24). Côté acheteur : le renvoi du bien au plus tard quatorze jours après l'envoi de la notification (article L221-23).
| Obligation | Délai | Règle |
|---|---|---|
| Notification de la rétractation | 14 jours après réception du bien (ou conclusion du service) | Sans motif, sans pénalité |
| Renvoi du bien par l'acheteur | 14 jours après la notification | Frais de retour à la charge de l'acheteur, sauf si le vendeur les prend en charge ou a omis de l'informer |
| Remboursement par le vendeur | 14 jours après la notification | Totalité des sommes, frais de livraison standard inclus |
| Report possible du remboursement | Jusqu'à récupération du bien ou preuve d'expédition | Première des deux dates |
| Retard de remboursement | Majoration automatique | De 10 % à 50 % selon le retard (art. L242-4) |
Vous pouvez manipuler et essayer le bien comme vous l'auriez fait en magasin. En revanche, si le bien a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour l'essayer, le vendeur peut retenir une somme correspondant à sa dépréciation : renvoyez l'article complet, avec ses accessoires et si possible son emballage d'origine, et photographiez-le avant expédition. Conservez impérativement la preuve de dépôt du colis : elle oblige le vendeur à rembourser sans attendre la réception, et elle vous couvre en cas de perte par le transporteur.
Comment remplir votre lettre champ par champ
Le formulaire reprend les mentions attendues par le formulaire type réglementaire : les parties, l'identification précise de la commande et les dates qui commandent le délai.
Le vendeur professionnel
Adressez la lettre à la raison sociale exacte du vendeur, pas au nom commercial du site : vous la trouverez dans les mentions légales, les conditions générales de vente ou sur la facture. Pour une commande passée sur une marketplace (Amazon, Cdiscount, Fnac...), identifiez le vendeur tiers : c'est lui, et non la plateforme, qui est votre cocontractant. Si le professionnel indique une adresse dédiée aux retours ou au service client, utilisez-la ; à défaut, le siège social convient.
La commande et ses dates
Décrivez le bien ou le service comme il figure sur la confirmation de commande, et reportez le numéro de commande : c'est la clé qui évite tout dialogue de sourds avec le service client. La date de réception du bien est décisive : elle fait courir le délai de quatorze jours, et c'est votre suivi de livraison ou l'avis de passage qui la prouve. Pour une prestation de services, c'est la date de conclusion du contrat qui compte. Indiquez le montant total payé, frais de livraison compris : c'est ce montant, en totalité, que la lettre exige.
L'envoi et la preuve
La loi n'impose aucune forme : un e-mail ou le formulaire en ligne du vendeur suffisent en théorie, et pour un petit montant chez un marchand fiable, ils font l'affaire. Mais l'article L221-21 fait peser sur vous la charge de la preuve de la rétractation et de sa date. Dès que le montant est significatif, que le vendeur est peu réactif ou que le délai expire bientôt, envoyez la lettre en recommandé avec accusé de réception : le cachet fait foi de la date d'envoi, dans le délai de quatorze jours, et l'avis de réception déclenche le compte à rebours du remboursement.
Le vendeur ne répond pas ou ne rembourse pas : vos recours
Le retard de remboursement est sanctionné automatiquement : les sommes dues sont majorées de plein droit du taux d'intérêt légal si le remboursement intervient dans les dix jours suivant l'expiration du délai, puis de 5 % jusqu'à vingt jours de retard, 10 % jusqu'à trente jours, 20 % jusqu'à soixante jours, 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours, et de cinq points supplémentaires par mois de retard au-delà (article L242-4 du code de la consommation). Rappeler ce barème dans une relance suffit souvent à débloquer le paiement.
- Relance écrite puis mise en demeure : rappelez la date de l'accusé de réception et le barème de majoration de l'article L242-4.
- Chargeback bancaire : pour un paiement par carte, demandez à votre banque la contestation de l'opération, notamment en cas de fraude ou de défaillance du marchand.
- Médiateur de la consommation : gratuit, coordonnées obligatoirement mentionnées dans les CGV ; à saisir après une réclamation écrite restée infructueuse.
- SignalConso : le signalement à la DGCCRF pèse sur les marchands récidivistes.
- Juge des contentieux de la protection : en dernier recours ; pour un site établi dans l'Union européenne, la procédure européenne de règlement des petits litiges est utilisable jusqu'à 5 000 euros.
Références légales
Code de la consommation, articles L221-18 (délai de quatorze jours), L221-19 et L221-20 (computation et prolongation de douze mois), L221-21 (modalités d'exercice et charge de la preuve), L221-23 (retour du bien et dépréciation), L221-24 (remboursement intégral sous quatorze jours), L221-28 (exceptions), L242-4 (majorations en cas de retard de remboursement) ; annexe à l'article R221-1 (formulaire type de rétractation).
Questions fréquentes
À partir de quand courent exactement les 14 jours de rétractation ?
Pour un bien, le délai court à compter du lendemain de sa réception par vous ou par un tiers que vous avez désigné : la date de livraison du suivi ou de retrait en point relais fait foi. Pour une commande de plusieurs biens livrés séparément, il court à compter de la réception du dernier bien ; pour un abonnement à des livraisons régulières, du premier bien. Pour une prestation de services, il court dès la conclusion du contrat. Le délai se compte en jours calendaires ; s'il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prorogé au premier jour ouvrable suivant. Vous pouvez aussi vous rétracter avant même la livraison.
Le site ne m'a jamais informé de mon droit de rétractation : est-il trop tard ?
Probablement pas. Lorsque le professionnel n'a pas fourni au consommateur, avant la conclusion du contrat, les informations sur le droit de rétractation (existence, délai, modalités, formulaire type), le délai est prolongé de douze mois à compter de l'expiration des quatorze jours initiaux (article L221-20 du code de la consommation). Si le vendeur régularise l'information en cours de route, un nouveau délai de quatorze jours court à compter de sa réception. Cette prolongation se rencontre souvent avec des sites étrangers ou des boutiques improvisées sur les réseaux sociaux : vérifiez leurs CGV avant de renoncer.
Qui paie les frais de retour, et puis-je me rétracter si j'ai ouvert le colis ?
Ouvrir le colis et essayer le produit comme vous l'auriez fait en magasin ne vous prive pas du droit de rétractation ; seule une utilisation allant au-delà de l'essai autorise le vendeur à retenir une somme correspondant à la dépréciation du bien. Les frais de retour sont en principe à votre charge, mais ils basculent sur le vendeur dans deux cas : s'il a accepté de les prendre en charge (politique commerciale fréquente), ou s'il a omis de vous informer avant la commande que ces frais vous incombaient. Renvoyez l'article complet, gardez la preuve d'expédition et des photos de l'état du produit.
Puis-je me rétracter d'un achat fait à un particulier sur Leboncoin ou Vinted ?
Non. Le droit de rétractation de quatorze jours ne s'applique qu'aux contrats conclus entre un professionnel et un consommateur : un vendeur particulier n'y est pas soumis, même sur une plateforme commerciale, et la vente entre particuliers est en principe définitive. Deux nuances : certains vendeurs sur ces plateformes sont en réalité des professionnels (statut affiché ou activité régulière), auxquels le droit de rétractation s'applique ; et la protection acheteur de la plateforme peut offrir un remboursement contractuel. À défaut, vos recours contre un particulier reposent sur le vice caché ou le dol, pas sur la rétractation.
J'ai renvoyé le produit mais le vendeur ne me rembourse pas : que faire ?
Le vendeur doit rembourser la totalité des sommes, frais de livraison standard inclus, dans les quatorze jours suivant votre rétractation ; il peut seulement différer le remboursement jusqu'à la récupération du bien ou jusqu'à ce que vous produisiez la preuve d'expédition, la première date retenue. Passé ce délai, la majoration automatique de l'article L242-4 s'applique (jusqu'à 50 % au-delà de soixante jours de retard). Envoyez une mise en demeure rappelant ce barème avec la preuve d'expédition, demandez un chargeback à votre banque si vous avez payé par carte, puis saisissez le médiateur de la consommation et, en dernier recours, le juge.