Votre colis n'arrive pas, le suivi est figé depuis des semaines, le service client ne répond plus ? Le code de la consommation organise précisément vos droits : le professionnel doit livrer à la date annoncée ou, à défaut, sous trente jours (article L216-1). Passé ce délai, vous pouvez le mettre en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable puis, s'il ne s'exécute toujours pas, annuler la commande et exiger le remboursement intégral sous quatorze jours (articles L216-6 et L216-7).
La procédure a un ordre à respecter, et c'est là que la plupart des acheteurs se trompent : sauf exception, on ne peut pas annuler directement. Il faut d'abord enjoindre au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire, par lettre recommandée ou par un écrit sur un support durable ; c'est seulement si cette injonction reste sans effet que la résolution du contrat devient possible. Deux exceptions permettent d'annuler immédiatement : le vendeur refuse de livrer (ou ne livrera manifestement pas), ou la date de livraison était pour vous une condition essentielle du contrat.
Notre générateur produit la bonne lettre pour chaque étape : mise en demeure de livrer avec délai supplémentaire, résolution après mise en demeure infructueuse, ou résolution immédiate dans les cas où la loi l'autorise. Chaque version cite les articles exacts, fixe le point de départ du remboursement de quatorze jours et rappelle les majorations automatiques en cas de retard. Ce guide détaille les délais de livraison, la procédure en deux temps, le cas des achats sur marketplace et les recours si le remboursement n'arrive pas.
Délai de livraison : ce que le vendeur a promis, ou 30 jours maximum
L'article L216-1 du code de la consommation pose la règle : le professionnel livre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, conformément aux informations précontractuelles. Cette date annoncée l'engage : la mention « expédition sous 48 h » ou « livraison estimée le 12 mars » figurant sur la page de commande ou l'e-mail de confirmation n'est pas indicative, elle est contractuelle. Si aucune date ni aucun délai n'a été indiqué ou convenu, le professionnel doit livrer sans retard injustifié, et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.
Autre règle protectrice, souvent décisive quand le transporteur affirme avoir livré : le risque de perte ou d'endommagement du bien pèse sur le professionnel jusqu'à ce que vous (ou un tiers que vous avez désigné) preniez physiquement possession du colis (article L216-4). Un colis « livré » selon le suivi mais jamais reçu, déposé devant la porte ou remis à un inconnu, reste juridiquement non livré : c'est au vendeur d'en supporter les conséquences et de vous relivrer ou de vous rembourser, à charge pour lui de se retourner contre son transporteur.
Achat sur marketplace : identifiez le bon débiteur
Sur Amazon, Cdiscount, Fnac ou toute autre place de marché, vérifiez qui est le vendeur : la plateforme elle-même, ou un vendeur tiers. C'est le vendeur tiers, et non la plateforme, qui est votre cocontractant et le destinataire de la mise en demeure. Les garanties commerciales de la plateforme (de type « A à Z ») peuvent accélérer le remboursement, mais elles ne remplacent pas vos droits légaux : si le vendeur tiers est injoignable ou établi hors d'Europe, la procédure de contestation bancaire (chargeback) devient souvent le recours le plus efficace.
La procédure en deux temps de l'article L216-6
Le retard de livraison ne dissout pas le contrat automatiquement. L'article L216-6 organise une procédure en deux temps, pensée pour laisser au professionnel une dernière chance de s'exécuter tout en donnant au consommateur une porte de sortie rapide.
- Étape 1 : la mise en demeure de livrer. Vous enjoignez au professionnel, par lettre recommandée avec accusé de réception ou par un écrit sur un autre support durable, d'effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. La loi ne chiffre pas ce délai : huit à quinze jours sont considérés comme raisonnables pour un bien courant.
- Étape 2 : la résolution. Si la livraison n'intervient pas dans ce délai supplémentaire, vous notifiez la résolution du contrat, dans les mêmes formes. Le contrat est réputé résolu à la réception par le professionnel de votre lettre, à moins qu'il ne se soit exécuté entre-temps.
Deux situations dispensent de l'étape 1 et autorisent la résolution immédiate : lorsque le professionnel refuse de livrer ou qu'il est manifeste qu'il ne livrera pas (site fermé, liquidation judiciaire annoncée, service client qui reconnaît une rupture de stock définitive), et lorsque la date ou le délai de livraison constituait pour vous une condition essentielle du contrat, ce qui résulte des circonstances ou d'une demande expresse de votre part avant la commande : robe de mariée pour une date de cérémonie, sapin de Noël, matériel pour un événement daté.
La forme compte : la mise en demeure comme la résolution doivent être notifiées par lettre recommandée avec accusé de réception ou par un écrit sur un autre support durable. L'e-mail est admis, mais la lettre recommandée présente deux avantages en cas de litige : la date de réception, certaine, fait courir le délai de remboursement de quatorze jours ; et l'accusé de réception prouve que la notification est bien parvenue au professionnel, ce qu'un e-mail resté sans réponse ne démontre jamais complètement.
Le remboursement : 14 jours, puis des majorations automatiques
Une fois le contrat résolu, l'article L216-7 du code de la consommation oblige le professionnel à vous rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé. Aucun avoir ne peut vous être imposé : l'avoir est une faculté que vous pouvez accepter, jamais une obligation.
| Remboursement effectué | Majoration de plein droit |
|---|---|
| 14 jours ou moins après la dénonciation | Aucune |
| Jusqu'à 30 jours au-delà du délai de 14 jours | 10 % des sommes dues |
| De 30 à 60 jours au-delà du délai | 20 % des sommes dues |
| Plus de 60 jours au-delà du délai | 50 % des sommes dues |
Ces majorations sont dues de plein droit : vous n'avez pas à les négocier ni à saisir un juge pour qu'elles existent. Les rappeler noir sur blanc dans la lettre de résolution, comme le fait notre modèle, suffit souvent à obtenir un remboursement dans les temps : pour le professionnel, chaque semaine de retard renchérit mécaniquement sa dette.
Comment remplir votre lettre champ par champ
Le formulaire vous guide vers la bonne lettre selon votre situation : première relance formelle, annulation après mise en demeure, ou annulation immédiate.
Choisir la bonne étape
Si vous n'avez encore rien envoyé de formel (les messages au chat du service client ne comptent pas), commencez par la mise en demeure avec délai supplémentaire : c'est le passage obligé pour sécuriser la résolution ensuite. Choisissez l'annulation directe uniquement si vous avez déjà mis en demeure par écrit, ou si vous êtes dans l'un des deux cas d'annulation immédiate. En cas de doute sur le caractère « essentiel » de la date, la voie en deux temps est toujours la plus sûre : une résolution immédiate mal fondée pourrait être contestée par le vendeur.
La commande et les dates
Reportez le numéro de commande et décrivez les articles comme sur la confirmation. La date de livraison annoncée est la pièce maîtresse : retrouvez-la dans l'e-mail de confirmation ou la page de commande (faites-en une capture d'écran datée, les sites modifient parfois ces mentions). Si aucune date n'était indiquée, la lettre invoque le délai légal de trente jours de l'article L216-1. Le champ « précisions » sert à consigner vos relances et, pour une annulation immédiate, à établir le caractère essentiel de la date.
L'envoi et le suivi
Envoyez la lettre en recommandé avec accusé de réception à la raison sociale du vendeur (mentions légales du site), pas au nom commercial. Conservez l'avis de réception : pour la mise en demeure, il fait courir le délai supplémentaire ; pour la résolution, il marque le jour où le contrat est réputé résolu et le point de départ des quatorze jours de remboursement. Si le colis arrive entre l'envoi et la réception de votre lettre de résolution, le contrat n'est pas résolu : la loi réserve le cas où le professionnel s'est exécuté entre-temps.
Le vendeur ne répond pas ou ne rembourse pas : vos recours
Si la résolution est notifiée et que le remboursement n'arrive pas sous quatorze jours, ne vous contentez pas d'attendre : chaque recours ci-dessous peut être engagé en parallèle des majorations automatiques.
- Chargeback bancaire : pour un paiement par carte, demandez à votre banque la contestation de l'opération pour marchandise non reçue ; les réseaux CB, Visa et Mastercard prévoient cette procédure, particulièrement efficace contre les sites étrangers ou défaillants.
- Médiateur de la consommation : gratuit, coordonnées obligatoires dans les CGV, à saisir après une réclamation écrite restée infructueuse pendant deux mois.
- SignalConso (DGCCRF) : le signalement documente les pratiques du site et pèse sur les récidivistes.
- Juge des contentieux de la protection : en dernier recours ; jusqu'à 5 000 euros, la procédure européenne de règlement des petits litiges est utilisable contre un vendeur établi dans un autre État de l'Union européenne.
- Vendeur en liquidation judiciaire : déclarez votre créance auprès du liquidateur, mais privilégiez le chargeback, plus rapide et plus souvent fructueux.
Références légales
Code de la consommation, articles L216-1 (livraison à la date convenue ou sous trente jours), L216-4 (transfert du risque à la prise de possession physique), L216-6 (mise en demeure dans un délai supplémentaire raisonnable, résolution, cas de résolution immédiate), L216-7 (remboursement intégral sous quatorze jours après dénonciation), L241-4 (majorations de plein droit de 10 %, 20 % et 50 %). Dispositions issues de l'ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021, applicables aux contrats conclus depuis le 1er janvier 2022.
Questions fréquentes
Puis-je annuler ma commande dès que la date de livraison est dépassée ?
Pas directement, sauf exception. Le principe de l'article L216-6 du code de la consommation est une procédure en deux temps : vous devez d'abord enjoindre au vendeur, par lettre recommandée ou écrit sur support durable, de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable (huit à quinze jours en pratique) ; ce n'est que si cette injonction reste sans effet que vous pouvez notifier la résolution du contrat. Vous pouvez en revanche annuler immédiatement dans deux cas : le vendeur refuse de livrer ou ne livrera manifestement pas, ou la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle du contrat (événement daté, besoin impératif signalé avant la commande). En dehors de ces cas, brûler l'étape de la mise en demeure fragilise votre annulation.
Aucun délai de livraison n'était indiqué sur le site : quel délai s'applique ?
Trente jours. L'article L216-1 du code de la consommation prévoit qu'à défaut d'indication ou d'accord sur la date de livraison, le professionnel doit livrer sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. Passé ce délai, la procédure de l'article L216-6 s'ouvre : mise en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, puis résolution si la livraison n'intervient toujours pas. Attention à ne pas confondre la date de commande et la date de paiement différé : le délai de trente jours court à compter de la conclusion du contrat, c'est-à-dire de la commande validée.
Le suivi indique « livré » mais je n'ai jamais reçu le colis : qui est responsable ?
Le vendeur. L'article L216-4 du code de la consommation fait peser le risque de perte du bien sur le professionnel jusqu'à ce que vous en preniez physiquement possession. Un statut « livré » dans le suivi du transporteur ne prouve pas la remise entre vos mains : colis déposé devant une porte, remis à un voisin non désigné ou volé dans un hall reste non livré à votre égard. Signalez le problème au vendeur par écrit, refusez tout renvoi vers le transporteur (c'est au vendeur de gérer sa relation avec lui) et, s'il ne relivre ni ne rembourse, engagez la procédure de mise en demeure puis de résolution de l'article L216-6. En cas de litige persistant, le chargeback bancaire pour marchandise non reçue est un levier efficace.
Le vendeur me propose un avoir à la place du remboursement : suis-je obligé d'accepter ?
Non. Lorsque le contrat est résolu pour défaut de livraison, l'article L216-7 du code de la consommation impose le remboursement de la totalité des sommes versées, en argent, dans les quatorze jours suivant la dénonciation du contrat. L'avoir est une simple proposition commerciale : vous pouvez l'accepter si elle vous arrange, mais le vendeur ne peut ni l'imposer, ni conditionner le remboursement à son refus exprès. Si le remboursement n'intervient pas dans le délai, les sommes dues sont majorées de plein droit de 10 % (jusqu'à trente jours de dépassement), 20 % (jusqu'à soixante jours) puis 50 % au-delà, en application de l'article L241-4. Mentionnez ce barème dans votre relance : il est très dissuasif.
La commande arrive finalement après l'envoi de ma lettre d'annulation : que se passe-t-il ?
Tout dépend du moment. Le contrat est réputé résolu à la réception par le professionnel de votre lettre de résolution, à moins qu'il ne se soit exécuté entre-temps : si le colis vous est livré avant que le vendeur ne reçoive votre lettre, la résolution ne joue pas et la vente est maintenue. Si la livraison intervient après la réception de la lettre, le contrat est déjà résolu : vous êtes en droit de refuser le colis (ou de le retourner aux frais du vendeur) et d'exiger le remboursement intégral sous quatorze jours. Dans ce cas, ne gardez pas le bien en pensant « régulariser » : écrivez au vendeur pour organiser le retour et confirmez que la résolution notifiée demeure. Conservez l'avis de réception : c'est lui qui date la résolution et départage les deux scénarios.