Un appareil qui tombe en panne quelques mois après l'achat, un produit qui ne correspond pas à sa description, une fonctionnalité annoncée qui ne marche pas : dans tous ces cas, la loi met le vendeur en première ligne. La garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du code de la consommation) couvre pendant deux ans tout défaut de conformité d'un bien acheté à un professionnel, et elle est entièrement gratuite : réparation ou remplacement à votre choix, et à défaut remboursement.
Son arme secrète, trop peu connue : la présomption de l'article L217-7. Tout défaut qui apparaît dans les vingt-quatre mois suivant la délivrance d'un bien neuf (douze mois pour un bien d'occasion) est présumé exister au moment de la délivrance. Concrètement, vous n'avez rien à prouver : c'est au vendeur de démontrer que la panne vient d'un mauvais usage, ce qui est très difficile. Fini le dialogue de sourds avec un SAV qui invoque « l'usure » ou vous renvoie vers le fabricant.
Notre générateur produit la lettre adaptée à votre situation : demande de réparation ou de remplacement (l'étape obligée), ou demande de remboursement lorsque la mise en conformité a échoué, a été refusée ou a dépassé le délai légal de trente jours. Chaque version cite les articles exacts et rappelle au vendeur ses obligations chiffrées. Ce guide explique ce que couvre la garantie, la différence avec la garantie commerciale et le vice caché, la marche à suivre étape par étape et les recours si le vendeur fait la sourde oreille.
Ce que couvre la garantie légale de conformité (et pendant combien de temps)
La garantie légale de conformité s'applique à tout bien mobilier acheté par un consommateur auprès d'un vendeur professionnel : électroménager, high-tech, meuble, vêtement, véhicule, mais aussi biens comportant des éléments numériques (smartphone, télévision connectée) et, selon des règles voisines, contenus et services numériques. Elle couvre les défauts de conformité existant au moment de la délivrance et qui apparaissent dans un délai de deux ans (article L217-3). Elle joue aussi bien pour un produit en panne que pour un produit qui ne correspond pas à la description, à la quantité ou à la qualité annoncées, ou qui est impropre à l'usage habituellement attendu (article L217-5).
Le débiteur de la garantie est toujours le vendeur : le magasin ou le site auquel vous avez payé le produit. Un vendeur qui vous renvoie vers le fabricant, vous facture un devis de diagnostic ou des frais de port pour un retour sous garantie légale méconnaît la loi : la mise en conformité est sans aucun frais pour le consommateur (article L217-11), frais d'enlèvement et de transport compris.
| Règle | Bien neuf | Bien d'occasion (pro) |
|---|---|---|
| Durée de la garantie | 2 ans à compter de la délivrance | 2 ans à compter de la délivrance |
| Présomption d'antériorité du défaut (art. L217-7) | 24 mois : rien à prouver | 12 mois : rien à prouver |
| Délai maximal de mise en conformité | 30 jours (art. L217-10) | 30 jours (art. L217-10) |
| Après réparation sous garantie | Extension de garantie de 6 mois (art. L217-13) | Extension de garantie de 6 mois (art. L217-13) |
| Remboursement après résolution | 14 jours maximum (art. L217-16) | 14 jours maximum (art. L217-16) |
Garantie légale, garantie commerciale, vice caché : trois régimes distincts
La garantie commerciale (ou « extension de garantie » payante) est un contrat facultatif qui s'ajoute à la garantie légale, jamais ne la remplace : un vendeur ne peut pas opposer la fin de la garantie commerciale d'un an pour refuser la garantie légale de deux ans. La garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du code civil) est un troisième fondement, utilisable notamment au-delà des deux ans (dans les deux ans de la découverte du vice) ou entre particuliers, mais elle exige de prouver le vice, souvent par expertise : réservez-la aux cas où la garantie de conformité ne joue plus.
Réparation, remplacement, remboursement : l'ordre imposé par la loi
La garantie légale suit une logique d'escalade en deux niveaux. Premier niveau : la mise en conformité. Vous choisissez entre la réparation et le remplacement (article L217-8) ; le vendeur ne peut s'écarter de votre choix que si celui-ci est impossible ou entraîne des coûts manifestement disproportionnés par rapport à l'autre modalité (article L217-12). La mise en conformité doit intervenir sans frais, sans inconvénient majeur et dans un délai maximal de trente jours (article L217-10).
Second niveau : la réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement intégral (article L217-14). Vous y accédez lorsque le vendeur refuse la mise en conformité, lorsqu'elle n'intervient pas dans les trente jours ou occasionne un inconvénient majeur, lorsque le défaut persiste malgré une tentative de mise en conformité, ou immédiatement lorsque le défaut est d'une gravité telle que la résolution se justifie d'emblée. La résolution ne peut toutefois pas être prononcée pour un défaut mineur, ce qu'il appartient au vendeur de démontrer.
Deux bonus méconnus renforcent votre position : un bien réparé au titre de la garantie légale bénéficie d'une extension de garantie de six mois (article L217-13) ; et si vous aviez demandé la réparation mais que le vendeur a remplacé le bien (ou n'a pas réparé dans les trente jours), le bien de remplacement fait repartir un nouveau délai de garantie de deux ans. En cas de résolution, le remboursement intégral doit intervenir dès réception du bien restitué ou de la preuve de son renvoi, et au plus tard dans les quatorze jours ; la restitution est aux frais du vendeur (article L217-16).
Comment remplir votre lettre champ par champ
La force de la lettre tient à trois éléments : l'identification précise de l'achat, la description factuelle du défaut, et le choix du bon niveau de demande.
L'achat et ses preuves
Reportez la désignation du produit telle qu'elle figure sur la facture ou le ticket de caisse, avec le numéro de série si vous l'avez. La date de délivrance (achat en magasin ou livraison) fait courir les deux ans de garantie et la présomption : vérifiez-la sur la facture ou le suivi de livraison. Le ticket de caisse n'est pas le seul mode de preuve : relevé bancaire, e-mail de confirmation ou compte fidélité suffisent à établir l'achat. Joignez une copie de la preuve d'achat à la lettre, jamais l'original.
La description du défaut
Décrivez le dysfonctionnement de façon factuelle et datée : ce que fait (ou ne fait plus) le produit, depuis quand, à quelle fréquence, avec les codes erreur éventuels. Évitez les qualifications juridiques hasardeuses et les hypothèses sur la cause : la présomption de l'article L217-7 vous dispense de prouver l'origine du défaut. Des photos ou vidéos datées du dysfonctionnement renforcent le dossier ; mentionnez leur existence dans la lettre.
Le bon niveau de demande
Si c'est votre premier courrier, demandez la réparation ou le remplacement : c'est l'étape que la loi impose, et notre lettre annonce déjà la suite (remboursement en cas d'échec ou de dépassement des trente jours), ce qui met le vendeur sous contrainte de délai dès le premier envoi. Demandez directement le remboursement uniquement si une mise en conformité a déjà échoué ou été refusée, si les trente jours sont dépassés, ou si le défaut est grave (produit dangereux, inutilisable dès la sortie du carton) : documentez alors précisément ces éléments dans le champ « démarches déjà effectuées ». L'envoi en recommandé avec accusé de réception date votre demande : c'est ce cachet qui fait courir le délai de trente jours.
Les pièges classiques du SAV (et comment les déjouer)
- « Voyez avec le fabricant » : faux. La garantie légale pèse sur le vendeur (article L217-3). Le vendeur peut se retourner contre son fournisseur, mais il ne peut pas vous imposer ce détour.
- « La garantie est finie » (au bout d'un an) : le vendeur confond garantie commerciale et garantie légale. La garantie légale dure deux ans, d'ordre public : aucune clause ni politique de magasin ne peut la réduire.
- « C'est de l'usure normale » ou « un mauvais usage » : pendant la période de présomption (24 mois pour le neuf), c'est au vendeur de le prouver, par des éléments techniques sérieux, pas à vous de prouver le contraire.
- Frais de diagnostic, de devis ou de port : illégaux dans le cadre de la garantie légale, qui est sans aucun frais pour le consommateur (article L217-11). Refusez par écrit et exigez le remboursement s'ils ont été prélevés.
- Réparations en boucle : après une tentative de mise en conformité restée infructueuse, ou au-delà de trente jours, vous pouvez basculer vers le remboursement (article L217-14) ; le vendeur ne peut pas vous imposer des passages en SAV à répétition.
- L'avoir imposé : en cas de résolution, le remboursement se fait en argent, sous quatorze jours ; l'avoir ne peut être qu'accepté par vous, jamais imposé.
Le vendeur refuse ou ne répond pas : vos recours
Après la lettre recommandée, laissez un délai de réponse raisonnable (quinze jours suffisent, la lettre l'annonce). En l'absence de solution, les recours sont gradués et pour l'essentiel gratuits.
- Médiateur de la consommation : gratuit, obligatoire pour le professionnel d'y adhérer ; ses coordonnées figurent dans les CGV, sur la facture ou sur le site du vendeur. Saisine possible après une réclamation écrite restée infructueuse.
- SignalConso : le signalement à la DGCCRF est particulièrement adapté aux refus de garantie légale, pratique surveillée de près.
- Juge des contentieux de la protection : compétent quel que soit le montant pour les litiges de consommation ; jusqu'à 5 000 euros, la requête est simple et l'avocat facultatif.
- Vice caché en secours : si les deux ans sont dépassés, la garantie des vices cachés du code civil reste ouverte dans les deux ans de la découverte du vice, mais avec la charge de la preuve inversée.
Références légales
Code de la consommation : articles L217-3 (garantie de deux ans due par le vendeur), L217-5 (critères de conformité), L217-7 (présomption de 24 mois, 12 mois pour l'occasion), L217-8 et L217-9 (choix entre réparation et remplacement), L217-10 (mise en conformité sous trente jours maximum), L217-11 (gratuité totale), L217-12 (coûts manifestement disproportionnés), L217-13 (extension de six mois après réparation, nouveau délai en cas de remplacement), L217-14 (réduction du prix et résolution), L217-16 (remboursement sous quatorze jours, restitution aux frais du vendeur). Rédaction issue de l'ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021, applicable aux contrats conclus depuis le 1er janvier 2022.
Questions fréquentes
Dois-je prouver que la panne ne vient pas de moi pour faire jouer la garantie ?
Non, et c'est tout l'intérêt de la garantie légale de conformité. L'article L217-7 du code de la consommation présume que tout défaut apparaissant dans les vingt-quatre mois suivant la délivrance d'un bien neuf (douze mois pour un bien d'occasion acheté à un professionnel) existait déjà au moment de la délivrance. Vous n'avez donc qu'à établir l'achat et décrire le défaut : c'est au vendeur, s'il conteste, de prouver par des éléments techniques sérieux que la panne résulte d'un mauvais usage ou d'une cause extérieure. Une simple affirmation du SAV (« oxydation », « choc ») ne suffit pas à renverser la présomption : exigez un rapport circonstancié.
Le vendeur peut-il m'envoyer vers le fabricant ou me facturer le retour du produit ?
Non sur les deux points. La garantie légale de conformité est due par le vendeur (article L217-3 du code de la consommation) : celui qui vous a vendu le produit doit la mettre en œuvre lui-même, quitte à se retourner ensuite contre le fabricant ; il ne peut pas vous imposer de traiter avec la marque. Et la mise en conformité est sans aucun frais pour le consommateur (article L217-11) : ni frais de diagnostic, ni devis payant, ni frais d'envoi ou d'enlèvement du produit, même volumineux. En cas de résolution de la vente, la restitution du bien s'effectue également aux frais du vendeur (article L217-16). Si des frais vous ont été prélevés, réclamez-les par écrit : ils sont indus.
Au bout de combien de temps puis-je exiger le remboursement plutôt qu'une énième réparation ?
L'article L217-14 du code de la consommation ouvre le remboursement (résolution de la vente) dans quatre situations : le vendeur refuse la mise en conformité ; elle n'est pas intervenue dans le délai maximal de trente jours suivant votre demande, ou pas sans inconvénient majeur pour vous ; le défaut persiste ou réapparaît malgré une tentative de mise en conformité ; ou le défaut est d'une gravité telle que la résolution immédiate se justifie. En clair : une réparation ratée ou trente jours d'attente suffisent, le vendeur ne peut pas vous imposer un cycle sans fin de passages en SAV. Seule limite : la résolution est écartée pour un défaut mineur, ce que le vendeur doit prouver. Le remboursement doit ensuite intervenir sous quatorze jours à compter de la restitution du bien ou de la preuve de son renvoi.
La garantie légale s'applique-t-elle aux produits d'occasion, aux soldes et aux achats reconditionnés ?
Oui, dès lors que le vendeur est un professionnel. Les biens d'occasion et reconditionnés bénéficient de la même garantie légale de deux ans ; seule la présomption d'antériorité du défaut est réduite à douze mois (article L217-7). Les produits soldés ou déstockés sont couverts exactement comme les autres : la mention « ni repris ni échangé » est inopposable à un défaut de conformité. Deux exclusions à connaître : les ventes entre particuliers (Leboncoin, Vinted), où seule la garantie des vices cachés du code civil s'applique, et les défauts que vous connaissiez au moment de l'achat ou qui étaient expressément signalés (un reconditionné vendu « écran micro-rayé » ne peut pas être retourné pour cette rayure, mais reste garanti pour toute autre panne).
Que devient ma garantie si le produit est réparé ou remplacé ?
Elle s'améliore, et c'est un argument à faire valoir. L'article L217-13 du code de la consommation prévoit que tout bien réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité bénéficie d'une extension de garantie de six mois : un défaut couvert jusqu'au mois 22 sera donc garanti jusqu'au mois 28 après une réparation. Mieux : si vous aviez choisi la réparation mais que le vendeur a finalement remplacé le bien, ou s'il n'a pas réparé dans les trente jours et procède à un remplacement, un nouveau délai de garantie de deux ans court à compter de la délivrance du bien de remplacement. Notez ces dates dans vos dossiers : les SAV ne les rappellent jamais spontanément.