Vendre en ligne à des particuliers sans conditions générales de vente conformes, c'est s'exposer à des amendes administratives de la DGCCRF, à des délais de rétractation prolongés de 12 mois et à des litiges perdus d'avance. Les CGV d'un site e-commerce B2C ne sont pas un texte décoratif : elles portent les informations précontractuelles obligatoires du code de la consommation, et chaque clause manquante se retourne contre le vendeur, jamais contre le client.
Notre générateur produit des CGV complètes et à jour des exigences 2026 : droit de rétractation de 14 jours avec la nouvelle fonction de rétractation en ligne obligatoire depuis le 19 juin 2026, exceptions de l'article L. 221-28 adaptées à votre catalogue (sur mesure, produits scellés, contenus numériques), délais de livraison et sanctions de l'article L. 216-1, encadré des garanties légales de conformité et des vices cachés, médiation de la consommation, processus de commande au double clic et clause de juridiction respectueuse de l'article R. 631-3.
Ce guide détaille les mentions obligatoires en 2026, les pièges de la rétractation, le régime des garanties légales et la marche à suivre pour la médiation de la consommation, avec les références exactes du code de la consommation.
CGV e-commerce B2C : une obligation, pas une option
À l'égard des consommateurs, la communication des conditions de vente est une obligation d'information précontractuelle : avant la commande, le client doit connaître les caractéristiques essentielles du produit, le prix toutes taxes comprises, les délais de livraison, l'identité et les coordonnées du vendeur, les modalités de paiement et d'exécution, l'existence des garanties légales, les conditions du droit de rétractation et la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation (articles L. 111-1 et L. 221-5 du code de la consommation). Les CGV, acceptées par une case à cocher avant validation et jointes à la confirmation de commande sur support durable, sont le véhicule naturel de ces informations.
Le processus de commande lui-même est réglementé : récapitulatif permettant de vérifier le détail et le prix total et de corriger les erreurs, puis validation définitive (le « double clic » des articles 1127-1 et 1127-2 du code civil), avec un bouton de paiement portant la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule équivalente dénuée d'ambiguïté (article L. 221-14). Les contrats de 120 euros et plus doivent être archivés pendant 10 ans et rester accessibles au client (article L. 213-1). Les manquements exposent à des amendes administratives et, pour certains, à la nullité de la commande.
Nouveau depuis le 19 juin 2026 : la fonction de rétractation en ligne
L'ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026, transposant la directive (UE) 2023/2673, impose à tout professionnel concluant des contrats à distance via une interface en ligne de mettre à disposition une fonction de rétractation directement accessible sur le site, gratuite, utilisable pendant toute la durée du délai légal. Un simple e-mail de contact ne suffit plus : le parcours doit comporter cette fonctionnalité, et les CGV doivent la mentionner. Notre modèle intègre cette mention ; pensez à déployer la fonctionnalité correspondante sur votre site.
Le droit de rétractation : 14 jours, et des pièges coûteux
Le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter d'un achat à distance, sans motif ni pénalité (article L. 221-18). Le délai court à compter de la réception du bien (du dernier bien pour une commande livrée en plusieurs fois) et de la conclusion du contrat pour les services et contenus numériques. Le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris, dans les 14 jours de la rétractation, avec la faculté de différer le remboursement jusqu'au retour des biens ou à la preuve de leur expédition (article L. 221-24).
- Le piège du défaut d'information : si les CGV n'informent pas correctement le client de son droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois (article L. 221-20). Un an de retours possibles sur tout le catalogue : c'est la sanction la plus coûteuse d'une CGV bâclée.
- Les frais de renvoi : ils ne peuvent être mis à la charge du client que si les CGV l'indiquent expressément (article L. 221-23). À défaut de mention, ils incombent au vendeur. Notre formulaire vous fait choisir et insère la mention requise.
- La dépréciation : le client peut manipuler le produit comme il l'aurait fait en magasin ; au-delà, sa responsabilité peut être engagée pour la dépréciation, à condition là encore d'avoir été informé de son droit de rétractation.
Les exceptions de l'article L. 221-28 sont d'interprétation stricte et doivent être signalées avant la commande : biens confectionnés sur mesure ou nettement personnalisés, biens périssables, biens descellés non retournables pour des raisons d'hygiène ou de santé, enregistrements et logiciels descellés, presse, prestations d'hébergement, de transport ou de loisirs à date déterminée, et contenus numériques sans support matériel dont l'exécution a commencé avec l'accord exprès du client et son renoncement exprès au droit de rétractation. Invoquer une exception non mentionnée dans le parcours de commande est voué à l'échec : le juge fait prévaloir l'information donnée au consommateur.
Livraison : le délai annoncé engage, le silence aussi
Le professionnel livre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur ; s'il n'a rien indiqué, il doit livrer au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (article L. 216-1). En cas de retard, le client enjoint au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable ; si la livraison n'intervient toujours pas, il peut résoudre le contrat par écrit, et le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées au plus tard dans les 14 jours (articles L. 216-6 et suivants). Lorsque la date de livraison était une condition essentielle (un produit commandé pour un événement), la résolution est même possible immédiatement.
Autre règle méconnue des vendeurs : les risques de perte ou d'endommagement du colis pèsent sur le professionnel jusqu'à la réception physique par le client (article L. 216-4). Un colis perdu par le transporteur est le problème du vendeur, pas du client, et une clause contraire serait réputée non écrite ; de même, une CGV ne peut pas subordonner l'indemnisation du client à l'émission de réserves à la livraison. Notre modèle invite le client à émettre des réserves, ce qui facilite vos recours contre le transporteur, mais sans en faire une condition de ses droits.
Garanties légales : l'encadré obligatoire et le régime 2026
Deux garanties légales, gratuites et d'ordre public, s'appliquent à toute vente aux consommateurs, que les CGV le disent ou non ; mais les CGV doivent les présenter, l'article D. 211-3 du code de la consommation imposant même un encadré spécifique rappelant leur existence et leur contenu. La garantie légale de conformité (articles L. 217-3 et suivants, issus de l'ordonnance n° 2021-1247) couvre pendant deux ans les défauts de conformité du bien, y compris ses éléments numériques : le client choisit entre réparation et remplacement, mis en oeuvre gratuitement dans les 30 jours ; à défaut, réduction du prix ou résolution. Pendant 24 mois (12 mois pour l'occasion), le défaut est présumé exister au jour de la délivrance : c'est au vendeur de prouver le contraire, pas au client de prouver l'origine du défaut.
- Extension de six mois : tout bien réparé au titre de la garantie légale de conformité voit celle-ci prolongée de six mois (article L. 217-13) ; et si le vendeur impose une réparation alors que le client demandait un remplacement, un nouveau délai de deux ans repart.
- Contenus et services numériques : ils bénéficient de leur propre garantie de conformité (articles L. 224-25-12 et suivants), couvrant aussi les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité.
- Vices cachés : la garantie des articles 1641 et suivants du code civil s'ajoute, pour les défauts cachés rendant le bien impropre à son usage ; l'action se prescrit par deux ans à compter de la découverte du vice.
- Garantie commerciale : si vous en proposez une (extension payante, échange étendu), elle s'ajoute aux garanties légales sans jamais les remplacer, et son contrat écrit doit le rappeler.
Médiation de la consommation : une adhésion préalable, pas une simple clause
Tout professionnel vendant à des consommateurs doit leur garantir l'accès gratuit à un dispositif de médiation de la consommation (article L. 612-1) et communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève, sur son site et dans ses CGV (article L. 616-1). Cette obligation suppose une démarche active : adhérer, avant tout litige, à un médiateur référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), moyennant une cotisation ou un tarif au dossier. Mentionner un médiateur auquel vous n'avez pas adhéré ne vaut rien, et l'absence de médiateur est sanctionnée par une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une société.
Le circuit type figure dans notre modèle : le client adresse d'abord une réclamation écrite au service client ; si elle échoue, il peut saisir le médiateur dans l'année de sa réclamation ; la médiation est gratuite pour lui et suspend la prescription. Côté juridictions, une clause attribuant compétence exclusive à un tribunal choisi par le vendeur est abusive envers un consommateur : notre clause renvoie aux règles légales et rappelle l'option de l'article R. 631-3 (le client peut saisir la juridiction de son domicile).
Références légales
Articles L. 111-1 et L. 221-5 (informations précontractuelles), L. 221-14 (commande avec obligation de paiement), L. 221-18 à L. 221-28 (droit de rétractation, prolongation de 12 mois, remboursement, frais de renvoi, exceptions), L. 216-1 à L. 216-6 (livraison et résolution), L. 217-3 et suivants et D. 211-3 (garantie légale de conformité et encadré obligatoire), L. 224-25-12 et suivants (conformité des contenus numériques), L. 612-1 et L. 616-1 (médiation de la consommation), L. 213-1 (archivage), R. 631-3 (option de compétence) du code de la consommation ; articles 1127-1, 1127-2 (contrat électronique) et 1641 et suivants (vices cachés) du code civil ; ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026 (fonction de rétractation en ligne, applicable depuis le 19 juin 2026).
Questions fréquentes
Les CGV sont-elles obligatoires pour vendre en ligne à des particuliers ?
En pratique, oui. La loi n'exige pas un document intitulé « CGV » en tant que tel, mais elle impose de communiquer au consommateur, avant la commande et de manière lisible, un ensemble d'informations précontractuelles (articles L. 111-1 et L. 221-5 du code de la consommation) : caractéristiques des produits, prix TTC, livraison, identité du vendeur, garanties légales, droit de rétractation avec son formulaire type, médiateur de la consommation. Il faut ensuite fournir la confirmation du contrat sur support durable. Le seul moyen réaliste de satisfaire ces obligations est un document unique, accepté par case à cocher avant paiement et joint à l'e-mail de confirmation : les CGV. Leur absence ou leur caractère incomplet expose à des amendes administratives, à la prolongation du délai de rétractation à 12 mois et à la perte de la plupart des litiges clients.
Qu'est-ce que la fonction de rétractation en ligne obligatoire en 2026 ?
Depuis le 19 juin 2026, en application de l'ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026 (transposition de la directive européenne 2023/2673), tout professionnel qui conclut des contrats à distance avec des consommateurs au moyen d'une interface en ligne doit mettre à leur disposition une fonction de rétractation accessible directement sur cette interface : un parcours en ligne clairement identifié, gratuit, utilisable pendant toute la durée du délai de rétractation, permettant au client de se rétracter aussi facilement qu'il a commandé. Le professionnel doit en accuser réception sur support durable. Cette fonctionnalité s'ajoute aux moyens classiques (formulaire type, déclaration dénuée d'ambiguïté) et doit être mentionnée dans les CGV. Concrètement : prévoyez sur votre site une page ou un bouton de rétractation relié au compte client ou au numéro de commande, et non un simple e-mail de contact.
Puis-je refuser la rétractation sur des produits personnalisés ou descellés ?
Oui, à deux conditions strictes. D'abord, entrer réellement dans une exception de l'article L. 221-28 : biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés (gravure d'un prénom, fabrication aux mesures), biens descellés après livraison non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (cosmétiques ouverts, sous-vêtements), denrées périssables, contenus numériques exécutés avec l'accord exprès du client et son renoncement exprès, notamment. Ces exceptions s'interprètent strictement : un produit choisi parmi des options standard (couleur, taille) n'est pas « nettement personnalisé ». Ensuite, en informer le client avant la commande, dans les CGV et sur la fiche produit concernée. Une exception réelle mais non annoncée est inopposable. Notre formulaire ajoute les clauses correspondantes si votre catalogue est concerné.
Que risque un site dont les CGV n'informent pas correctement sur la rétractation ?
Trois sanctions se cumulent. La plus lourde commercialement : le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l'expiration du délai initial (article L. 221-20), ce qui permet à n'importe quel client de retourner sa commande pendant plus d'un an, remboursement intégral à la clé. Ensuite, les frais de renvoi restent à la charge du vendeur s'ils n'ont pas été expressément mis à la charge du client (article L. 221-23), et le client ne répond pas de la dépréciation des biens s'il n'a pas été informé de son droit. Enfin, le manquement aux obligations d'information précontractuelle est passible d'amendes administratives prononcées par la DGCCRF, qui contrôle activement les sites e-commerce. La mise à jour des CGV est, de loin, moins coûteuse que la première de ces sanctions.
Comment choisir un médiateur de la consommation pour mon site ?
Vous devez adhérer, avant tout litige, à un dispositif de médiation référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), dont la liste officielle est publique. Plusieurs médiateurs généralistes acceptent les e-commerçants (associations de médiateurs, centres de médiation, sociétés spécialisées), moyennant une cotisation annuelle ou une tarification au dossier, souvent quelques dizaines à quelques centaines d'euros par an pour une petite boutique ; certaines fédérations professionnelles incluent la médiation dans l'adhésion. Une fois l'adhésion effective, mentionnez le nom du médiateur et ses coordonnées dans vos CGV et sur votre site (article L. 616-1). Attention au réflexe copier-coller : citer le médiateur d'un autre site sans avoir adhéré vous-même ne satisfait pas l'obligation et vous expose à l'amende administrative de l'article L. 612-1 et suivants.
La garantie légale de conformité m'oblige-t-elle à reprendre un produit défectueux pendant 2 ans ?
Oui, dans les conditions des articles L. 217-3 et suivants du code de la consommation, et c'est vous, vendeur, qui en répondez, même si le défaut vient du fabricant (vous disposez ensuite d'un recours contre lui). Pendant deux ans à compter de la délivrance, tout défaut de conformité ouvre au client le choix entre réparation et remplacement, sans frais, dans un délai maximal de 30 jours ; en cas d'échec, il peut exiger une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement. Pendant 24 mois (12 mois pour un bien d'occasion), le défaut est présumé avoir existé dès la livraison : vous ne pouvez écarter la garantie qu'en prouvant une cause étrangère (mauvaise utilisation, usure normale, dommage accidentel). Un bien réparé sous garantie voit celle-ci prolongée de six mois. Vos CGV doivent présenter cette garantie dans un encadré dédié (article D. 211-3) ; aucune clause ne peut la restreindre.